Hậu mãi — Trả hàng & Đổi trả

Sàn cho đổi trả thoải mái —
bạn cần hệ thống kiểm soát
từng bước, từng người, từng SKU

Mỗi đơn hoàn là một chuỗi câu hỏi: hàng về đúng không? ai đóng gói sai? sàn bồi thường được không? kế toán ghi nhận thế nào? — Nếu không có hệ thống liên kết từ khâu đóng gói đến khi hàng về kho, bạn sẽ không bao giờ biết mất cái gì, sai ở đâu, do ai. Cogni giải quyết toàn bộ chuỗi đó trong 1 module duy nhất.

4.557
yêu cầu / tháng
1.789
yêu cầu mới
<30 phút
xử lý mỗi ca
0
đơn thất lạc
cogni.vn/admin · Trung tâm Xử lý Hậu mãi
📅 THÁNG Tất cả ▾ 🛍️ KÊNH Tất cả kênh ▾ 🚚 ĐVVC Tất cả ĐVVC ▾ Tất cả · 6,689 đơn ✕ Reset
NGÀYĐƠN MỚIHOÀN XONGPEND
14/0460502
15/0442245
16/0429231
17/0452334
18/0433223
19/0423122
20/0458419
21/0439361
Phát sinh đơn hoàn theo ngày
Đơn mớiHoàn xongPending
Tổng số YC Hoàn
4,918 đơn
Sàn tự động duyệt
315 đơn
Tỷ lệ thắng (Win)
38.5%
Cảnh báo cháy SLA
365 đơn
Thống kê SLA từng khâu
KHÂUTBQUÁ HẠN
1. Yêu cầu mới0.5 ngày0
2. Chờ hàng về6.2 ngày45 đơn
3. Chờ khiếu nại1.2 ngày8 đơn
4. Đang khiếu nại8.5 ngày20 đơn
5. Chờ đối soát16 ngày312 đơn
Giải trình Thất thoát thực tế
Sàn trừ ví (hoàn khách)−125 Tr
Phí ship & phạt sàn−8.7 Tr
✓ Đã đền bù (Ví sàn)+18.5 Tr
Lỗ Ròng (Net Loss)
= 38.5 Tr
Click xem bóc tách chi tiết →
Vấn đề thực tế

Vì sao cần một module riêng
cho hậu mãi?

Hậu mãi không phải một tính năng nhỏ. Ở Việt Nam, tỷ lệ hoàn đổi trả trên sàn có thể lên đến 15–20% — mỗi ca xử lý sai là mất tiền thật.

📦

Hàng hoàn về mà không biết đặt vào đâu

Kho nhận hàng hoàn nhưng không có thông tin đơn gốc, không biết sản phẩm này còn tốt hay hỏng, về kho nào, ai chịu trách nhiệm xử lý tiếp.

"Mỗi lần hoàn về là mất 20 phút ngồi dò lại từ đầu"
🔀

Đổi hàng, bảo hành — mỗi người làm một kiểu

Không có quy trình chuẩn: đổi hàng thì tạo đơn mới, bảo hành thì ghi sổ tay, giao bù hàng thiếu thì nhắn tin Zalo. Mỗi nhân viên làm một kiểu khác nhau.

"Không biết đang có bao nhiêu ca bảo hành chưa xử lý xong"
💸

Sàn hoàn tiền rồi nhưng hàng không về, không ai khiếu nại

Đơn vị vận chuyển trả hàng thất lạc. Sàn đã hoàn tiền cho khách. Hàng thì không thấy. Seller mất trắng cả hàng lẫn tiền mà không biết để khiếu nại đơn vị vận chuyển.

"Mất ít nhất 2–3 triệu mỗi tháng vì không theo dõi được khiếu nại vận chuyển"
Phạm vi xử lý

4 loại yêu cầu hậu mãi
trong một hệ thống

Từ trả hàng đơn giản đến bảo hành phức tạp — tất cả đều có quy trình rõ ràng, không cần nhớ làm thế nào.

↩️

Trả hàng & Hoàn tiền

Loại phổ biến nhất

Khách yêu cầu trả hàng và nhận lại tiền — từ bất kỳ lý do nào theo chính sách sàn.

Các trường hợp con:
• Đơn vị vận chuyển trả hàng về (giao không thành công) • Khách tự đóng gói gửi lại • Sàn hoàn tiền, không cần trả hàng
⚡ Tự động hóa:
Hệ thống tự tạo phiếu nhận hàng, tự cập nhật tồn kho khi quét mã vạch, tự gửi thông báo cho kế toán
🔄

Đổi hàng

Sai màu / size / sản phẩm

Khách nhận được hàng nhưng không đúng — cần đổi sang sản phẩm khác, không muốn hoàn tiền.

Quy trình liên kết thông minh:
1. Tạo đơn thu hồi hàng cũ 2. Tạo đơn giao hàng mới — cùng lúc 3. Hai đơn được liên kết với nhau
✓ Lợi ích:
Không cần tìm lại đơn gốc, không mất liên kết giữa hai đơn, kho biết chính xác hàng nào cần lấy
🛡️

Bảo hành

Theo dõi từng ca

Sản phẩm bị hỏng trong thời gian bảo hành — cần điều tra và xử lý theo từng trường hợp cụ thể.

Các hướng xử lý:
🔧 Sửa chữa rồi giao lại 📦 Đổi máy / sản phẩm mới 💰 Hoàn tiền toàn phần / một phần
📋 Tiến trình:
Chờ xử lý → Đang điều tra → Đang sửa → Hoàn tất
📦

Giao bù & Thu hồi

Không cần tạo đơn mới

Khách nhận thiếu hàng cần giao thêm, hoặc cần lấy lại hàng từ khách vì lý do kỹ thuật / giao nhầm.

Hai tình huống:
📬 Giao bù: Khách thiếu 1 sản phẩm → giao thêm, liên kết đơn gốc 🔁 Thu hồi: Lỗi hàng loạt, giao nhầm → cần lấy lại từ khách
✓ Không cần tạo đơn mới từ đầu:
Hệ thống tự liên kết với đơn gốc, kho biết chính xác cần lấy hàng nào
Quy trình chuẩn

5 bước xử lý — từ yêu cầu
đến đóng hồ sơ

Mỗi ca đều đi qua đúng quy trình này. Nhân viên biết phải làm gì ở từng bước, không cần hỏi nhau.

1
📥
Yêu cầu vào
Sàn gửi yêu cầu hoàn, hệ thống tự nhận và tự tạo phiếu xử lý — không cần nhập tay
→
2
🔍
Xem xét tình trạng
Nhân viên xác nhận: Nguyên vẹn / Hư hỏng / Mất Seal / Bị tráo / Thiếu hàng
→
3
⚖️
Quyết định hướng xử lý
Hoàn tiền / Đổi hàng / Bảo hành / Từ chối — có gợi ý dựa theo chính sách
→
4
⚙️
Thực thi
Kho cập nhật tồn kho, kế toán nhận lệnh hoàn tiền, đơn giao mới tạo tự động
→
5
✅
Đối soát & Lưu hồ sơ
Khớp dữ liệu với sàn, lưu hồ sơ đầy đủ để khiếu nại đơn vị vận chuyển khi cần
100%
ca có hồ sơ đầy đủ
Tự động
cập nhật tồn kho sau mỗi ca
Tức thì
thông báo kế toán khi duyệt hoàn
0 ngày
chờ đồng bộ dữ liệu giữa bộ phận
Ví dụ thực tế

Combo mua 3 món — chỉ 1 món lỗi — hoàn đúng tiền

Đây là tình huống xảy ra hàng ngày. Không có hệ thống chuẩn: kế toán không biết phân bổ giá, kho không biết nhập lại gì, khách chờ hoài không có tiền.

📦 Hành trình của đơn combo
KHÁCH ĐẶT HÀNG
Combo Dưỡng Da 3 món · 480,000đ
Cogni tách ngay: Serum 180K + Toner 160K + Kem mắt 140K
→ Ghi lại cố định, không thể thay đổi
GIAO HÀNG THÀNH CÔNG
3 sản phẩm đã đến tay khách
Serum ✓ · Toner ✓ · Kem mắt ✓
3 NGÀY SAU — KHIẾU NẠI
Kem dưỡng mắt bị hỏng — không mở được nắp
Khách gửi yêu cầu hoàn 1 sản phẩm trong combo
Kèm ảnh chụp sản phẩm lỗi
HỆ THỐNG XỬ LÝ
Cogni biết chính xác: Kem mắt = 140,000đ
Vì đã phân bổ giá ngay lúc đặt hàng — không cần tính lại
KQ
⚡ Kết quả xử lý
❌ Không có Cogni
• Kế toán không biết phân bổ 480K cho từng sản phẩm
• Hoàn tiền sai: hoàn cả 480K hoặc ước tính thủ công
• Kho không biết: nhập lại cả combo hay chỉ Kem mắt?
• Hóa đơn điều chỉnh: làm tay, dễ nhầm
⏱ Mất 30-60 phút xử lý 1 ca này
✅ Với Cogni
• Hoàn đúng: 140,000đ cho Kem mắt C — tự động
• Kho nhận: +1 Kem mắt C vào kho hỏng (chờ đổi mới)
• Hóa đơn điều chỉnh: tự tạo -140K / SKU-034
• Tồn kho Serum & Toner: không bị ảnh hưởng
⚡ Xử lý xong trong 3 phút — không cần tính tay
💡 Tại sao quan trọng? Khi bán 1,000 combo/tháng, chỉ cần 5% hoàn hàng = 50 ca phải xử lý tay. Với Cogni: tất cả tự động từ phân bổ giá đến nhập kho.
Số liệu vận hành thực tế

Hậu Mãi — không phải chi phí, là dòng tiền cần kiểm soát

Dữ liệu từ hệ thống Cogni của một thương hiệu beauty đang vận hành — 5 tháng gần nhất.

709M đ
Tổng tiền hoàn quản lý
6,689 đơn · 5 tháng
43.1%
Tỷ lệ khiếu nại thắng
199 thắng / 462 khiếu nại
1,064
Đơn đang chờ hàng về
89.2M đ đang "treo"
33M đ
Thu hồi lại được tháng này
65 đơn khiếu nại thành công
Dòng tiền thực tế — Waterfall
Tổng tiền hàng gốc (6,689 đơn) 807.8M đ
(-) Đã hoàn tiền cho khách -708.9M đ
(+) Thu từ khiếu nại vận chuyển thắng +37.7M đ
= Thiệt hại ròng thực tế 671.2M đ
(+) "Double loss" — 66 đơn mất hàng + mất tiền ship +16.5M đ
Phân loại 6,689 đơn hoàn
Bom hàng (không nhận) 54.1% — 3,619 đơn
Hoàn tiền (không trả hàng) 23.7% — 1,585 đơn
Trả hàng thật 22.2% — 1,485 đơn
Tỷ lệ bom hàng theo kênh
🎵 TikTok Shop · 3,231 đơn
Bom cao hơn Shopee 7.7% ⚠️
58.1%
🛍️ Shopee · 3,458 đơn
Tỷ lệ bom thấp hơn TB
50.4%
💡 Insight từ dữ liệu: TikTok có tỷ lệ bom hàng cao hơn Shopee 7.7%. Gợi ý: xét lại quy trình xác nhận CS trước khi giao + chính sách ship COD trên TikTok.
⏳ Chờ hàng về
Số đơn đang chờ1,064 đơn
Giá trị đang treo89.2M đ
Chờ >30 ngày951 đơn ⚠️
🔍 Đối soát kho
Đã nhận kho4,019 đơn
Chờ đối soát367 đơn
Có vấn đề777 đơn ⚠️
⚖️ Khiếu nại vận chuyển
Đang khiếu nại / Tổng39 / 116
Tổng giá trị KN235.9M đ
Đã bồi thường37.6M đ ✓
Cách Cogni vận hành

Nhìn vào là hiểu — làm là được

Các màn hình bên dưới mô phỏng cách Cogni xử lý từng tình huống — không phải ảnh chụp màn hình thật, nhưng phản ánh đúng luồng vận hành thực tế.

app.cogni.vn / hau-mai
🔍 Tìm mã yêu cầu, đơn gốc...
Tổng: 4.557 yêu cầu
Yêu cầu mới 1789
Đang xử lý 17
Chờ đối soát 18
Hoàn tất 374
Từ chối
Đã hủy
Mã yêu cầu Đơn gốc Kênh Sản phẩm Tình trạng SP Loại yêu cầu Trạng thái Giá trị hoàn
HM-00891 SPE-20240523-881 Shopee Kem dưỡng ẩm Hatomugi 50ml ✓ Nguyên vẹn Trả hàng Yêu cầu mới ₫185.000
HM-00890 TTK-20240523-224 TikTok Áo thun basic cổ tròn — size M ⚠ Mất Seal Đổi hàng Đang xử lý ₫220.000
HM-00887 LZD-20240522-019 Lazada Tai nghe bluetooth SoundPro X3 ✕ Hư hỏng Bảo hành Hoàn tất ₫0
HM-00885 SPE-20240521-774 Shopee Son môi lì Romand #23 Rose ⚠ Bị tráo hàng Trả hàng Yêu cầu mới ₫320.000
HM-00882 TTK-20240520-115 TikTok Quần jogger unisex — thiếu 1 chiếc ✓ Nguyên vẹn Giao bù Đang xử lý ₫0
HM-00891 Yêu cầu mới Trả hàng & Hoàn tiền Tạo lúc: 23/05/2024, 09:14
Thông tin đơn gốc
Mã đơn hàng SPE-20240523-881
Kênh bán Shopee
Sản phẩm Kem dưỡng ẩm 50ml
Giá đã thanh toán ₫185.000
Ngày đặt hàng 20/05/2024
Ngày giao hàng 22/05/2024
Chi tiết yêu cầu hoàn
Lý do khách nêu Sản phẩm không như mô tả
Tình trạng khi nhận về Nguyên vẹn
Khách yêu cầu Hoàn tiền toàn phần
Ảnh đính kèm từ khách:
Ảnh 1
Ảnh 2
Ảnh 3
Lịch sử xử lý
✓
Tạo yêu cầu
09:14 · 23/05
✓
Nhận hàng về kho
14:30 · 23/05
⏳
Xét duyệt
Đang chờ
○
Hoàn tiền
Chưa thực hiện
💡
Tháng này đã thu hồi được ₫8.450.000 từ khiếu nại đơn vị vận chuyển
Còn 5 khiếu nại đang chờ phản hồi — giá trị ước tính ₫3.200.000
Mã khiếu nại Đơn vị vận chuyển Đơn hàng Giá trị Trạng thái khiếu nại Ngày bồi thường
KN-0241 J&T Express SPE-20240510-341 ₫450.000 Đã bồi thường 22/05/2024
KN-0238 GHTK LZD-20240508-019 ₫890.000 Đang khiếu nại —
KN-0235 Viettel Post SPE-20240505-882 ₫320.000 Được chấp nhận Đang chờ chuyển khoản
KN-0229 GHN TTK-20240430-774 ₫1.200.000 Bị từ chối —
KN-0227 J&T Express SPE-20240428-115 ₫680.000 Chờ khiếu nại —
Kiểm tra hàng hoàn

Bạn tự định nghĩa trạng thái —
hệ thống biết ngay phải làm gì

Tất cả đều là 1 SKU duy nhất — khi hàng về với trạng thái khác nhau, Cogni chỉ thay đổi trạng thái của SKU đó, không tạo SKU mới. Không rác dữ liệu. Kế toán phân loại được: thất thoát, thanh lý, hay nhập kho bình thường.

❌ Hệ thống tạo SKU mới
Serum-001
Serum-001-Hoàn
Serum-001-Hỏng
Serum-001-Thanh-lý
→ 4 SKU cho 1 sản phẩm → rác dữ liệu → kế toán lệch sổ
⚡
Cogni
giải quyết
✅ Cogni — 1 SKU, nhiều trạng thái
Serum-001 → trạng thái: Nguyên vẹn
Serum-001 → trạng thái: Cần kiểm tra
Serum-001 → trạng thái: Thất thoát
Serum-001 → trạng thái: Thanh lý
→ 1 SKU, kế toán luôn khớp
⚙️
Bạn tự định nghĩa trạng thái theo nghiệp vụ riêng của mình. Ví dụ bên dưới là trạng thái phổ biến — bạn có thể thêm: "Chờ QC", "Gửi nhà máy sửa", "Đền bù khách", "Hàng trưng bày"... Mỗi trạng thái có hành động tiếp theo và người phụ trách được cài sẵn.
✅
Nguyên vẹn
Hàng còn hộp, còn seal, chưa qua sử dụng — đúng như khi xuất kho
Hướng xử lý:
Nhập lại kho, bán tiếp bình thường
Kế toán: Nhập tồn kho bình thường1 SKU ✓
🟡
Đã qua sử dụng — còn bán được
Sản phẩm đã mở seal nhưng vẫn còn dùng tốt — có thể thanh lý giá thấp
Hướng xử lý:
Chuyển sang trạng thái "Thanh lý" — giá bán riêng, kho riêng
Kế toán: Ghi giảm giá trị tồn kho1 SKU ✓
🔴
Hư hỏng — không bán được
Sản phẩm bị vỡ, biến dạng, không còn sử dụng được — không thể bán lại
Hướng xử lý:
Ghi trạng thái "Thất thoát" — lập hồ sơ khiếu nại đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp
Kế toán: Ghi nhận thất thoát1 SKU ✓
🔒
Mất Seal
Hộp còn nguyên nhưng seal đã bị bóc — có nguy cơ sản phẩm bên trong đã bị thay thế hoặc tráo hàng
Hướng xử lý:
Kiểm tra kỹ nội dung bên trong, không nhập kho hàng mới cho đến khi xác nhận toàn bộ
Kế toán: Tạm giữ, chờ kiểm tra1 SKU ✓
⚠️
Bị tráo hàng
Hộp bên ngoài đúng nhưng sản phẩm bên trong là hàng giả, hàng kém chất lượng, hoặc đồ vật khác
Hướng xử lý:
Chụp ảnh ngay, mở khiếu nại với sàn — có thể được hoàn tiền từ chính sách bảo vệ người bán
Kế toán: Ghi thất thoát + mở khiếu nại1 SKU ✓
📦
Thiếu hàng
Kiện hàng trả về thiếu sản phẩm so với số lượng trên phiếu hoàn hoặc đơn gốc
Hướng xử lý:
Đối chiếu với danh sách đóng gói gốc, mở khiếu nại đơn vị vận chuyển nếu mất trong quá trình vận chuyển
Kế toán: Ghi thiếu số lượng, chờ đối chiếu1 SKU ✓
Tự động hóa

Những việc hệ thống làm
thay con người

Nhân viên chỉ cần quyết định — những việc lặp đi lặp lại, hệ thống tự làm.

🔔

Tự nhận yêu cầu từ sàn

Shopee, TikTok Shop, Lazada gửi yêu cầu hoàn — hệ thống tự nhận, tự tạo phiếu xử lý, tự phân loại theo loại yêu cầu. Không cần nhân viên ngồi theo dõi từng nền tảng.

📊

Tự cập nhật tồn kho

Nhân viên kho quét mã vạch khi nhận hàng về → tồn kho tự tăng đúng kho, đúng lô hàng. Không cần nhập tay, không sai số liệu.

💰

Tự thông báo kế toán

Khi duyệt hoàn tiền → kế toán nhận thông báo ngay lập tức với đầy đủ thông tin: số tiền, mã đơn, lý do. Tự tạo bút toán điều chỉnh doanh thu.

⏰

Tự nhắc khiếu nại vận chuyển

Hàng đơn vị vận chuyển báo đã trả về nhưng không thấy về kho sau X ngày → hệ thống tự nhắc nhở tạo khiếu nại. Không để tiền chạy đi mà không biết.

-70%
Thời gian xử lý mỗi ca
0
Lần quên khiếu nại vận chuyển
Thực giờ
Đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận
100%
Ca có hồ sơ đầy đủ để đối soát
Phù hợp cho

Chúng tôi đồng hành với

Mỗi ngành hàng có đặc thù riêng về hậu mãi — Cogni hiểu điều đó và xử lý linh hoạt theo từng loại.

💄

Shop mỹ phẩm & thời trang

Tỷ lệ hoàn đổi trả cao nhất — khách trả vì không vừa size, sai màu, không như ảnh. Cần hệ thống xử lý nhanh, linh hoạt theo từng lý do.

Nổi bật: Đổi size không cần tạo đơn mới, phân loại hàng về theo tình trạng
🖥️

Shop điện máy & thiết bị

Nhiều ca bảo hành, sửa chữa kéo dài nhiều ngày. Cần theo dõi tiến trình từng ca, biết ai đang xử lý, dự kiến xong khi nào.

Nổi bật: Theo dõi trạng thái bảo hành theo từng giai đoạn, ghi nhận SN sản phẩm
🏪

Người bán đa kênh

Bán trên Shopee, TikTok Shop, Lazada cùng lúc — yêu cầu hoàn về từ nhiều nơi. Cần một chỗ duy nhất để xem và xử lý tất cả.

Nổi bật: Tổng hợp tất cả yêu cầu từ mọi sàn vào một màn hình, không cần chuyển tab
Kết nối hệ sinh thái

Hậu Mãi hoạt động cùng
toàn bộ Cogni Retail OS

Không phải phần mềm riêng biệt — mọi dữ liệu được chia sẻ ngay lập tức giữa các module.

📋
Đơn hàng (OMS)
Lấy thông tin đơn gốc tức thì khi yêu cầu hoàn vào
📦
Kho vận (WMS)
Cập nhật tồn kho ngay khi quét mã vạch hàng hoàn
🧾
Hóa đơn (HĐDT)
Tự tạo hóa đơn điều chỉnh khi duyệt hoàn tiền
📊
Báo cáo (BI)
Theo dõi tỷ lệ hoàn, lý do, chi phí theo tháng
Cogni — Không chắp vá

Muốn thành công?
ZOOM TO DETAIL.

Tracking, tracing — mọi lúc, mọi nơi. Đừng để tăng trưởng trở thành rủi ro lớn nhất.
Một hệ thống — một nguồn dữ liệu — mọi nghiệp vụ đều trace được.

Đặt lịch tư vấn miễn phí → ☎ Zalo OA
Bắt đầu ngay hôm nay

Ngừng để tiền chảy qua
từng đơn hoàn không theo dõi

Mỗi tháng trung bình một seller mất 2–5 triệu đồng vì không theo dõi khiếu nại vận chuyển. Cogni Hậu Mãi giúp bạn thu lại số tiền đó.

Đặt lịch demo miễn phí → Xem module Đơn hàng

Không cần thanh toán trước · Setup trong 1 ngày làm việc · Hỗ trợ onboarding trực tiếp